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カラクリ（東京都中央区）は、京阪（大阪市中央区）の顧客接点モデル構築を支援。AIを活用したFAQやチャットボット、AIエージェントを導入し、駅の係員不在時間でも高品質なサービスを提供。観光案内には生成AI、運行情報には機械学習型AIを用いるハイブリッド戦略で、電話放棄率を約半減させる成果を上げている。

京阪は、非対面ニーズの増加と公共交通への多様な対応力を求める社会の変化に応えるため、カラクリのAIソリューションを採用。特に、多言語対応の強化やWebサイトを通じた案内の精度向上が求められていた。これにより、顧客接点の見直しと業務効率化を図っている。

導入後、AIエージェントとFAQの活用で顧客対応の質が向上。電話放棄率が約2分の1に削減され、多言語対応の運用効率化が進んだ。また、若年層がチャットボットを積極的に利用し、顧客満足度の向上に寄与している。

京阪は、今後もハイブリッドAIの活用を拡大予定。忘れ物対応の自動化や特定問い合わせの自動受付、沿線での草刈り・樹木伐採依頼のセルフ化など、顧客接点と業務効率化を推進する計画だ。カラクリのAIエージェント導入は、駅サービス進化への大きな挑戦として、早くも手応えを感じていると京阪の石川真吾氏はコメントしている。