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Khorosは、ボット、セルフサービスナレッジ、エージェント サポートをシームレスな会話体験に統合するデジタル顧客エンゲージメントプラットフォームである革新的なKhoros Customer Care Cloudを発表した。このテクノロジーは、GenAIと自動化を活用して、顧客に最適な回答を迅速に提供し、問題解決率の向上を目指している。このシステムは、コンタクトセンターのコストを大幅に削減するだけでなく、セルフサービス エクスペリエンスを継続的に改善することも約束する。

同社は、顧客サービスにおける現在の課題を強調した。セルフサービスが好まれているにもかかわらず、顧客からの問い合わせの大半は依然としてエージェントの関与を必要としている。エージェントとのやり取りは、自動化されたセルフサービスオプションよりも大幅にコストがかかるため、これは企業にとってコストのかかることだ。サポート コールの年間支出は世界中で1.3兆ドルに達し、サービス不足による収益損失も増えているため、より効率的なソリューションが緊急に必要とされている。Khorosは、GenAIと実際のデータ、堅牢なオーケストレーションフレームワーク、オムニチャネル エンゲージメントツールを組み合わせたプラットフォームを提供し、スケーラブルで自動化された顧客ケアを促進することで、これらの問題に対処することを目指している。

KhorosのCEOであるChris Tranquill氏は、この発表に熱意を示し、Khoros Customer Care Cloudが顧客サービスを変革する可能性を強調した。同氏は、このプラットフォームにより、最大80%の顧客の問題を人間のエージェントなしで解決できるようになり、セルフサービスエクスペリエンスが大幅に向上し、コンタクト センターにかなりの節約をもたらす可能性があると述べた。このプラットフォームは、Khorosにとって重要なマイルストーンであり、長年のイノベーションと、同社のデジタル顧客エンゲージメントスイートと組み合わせた生成AIの変革的影響を反映している。

Khoros Customer Care Cloudの導入は、顧客の問題に対応するだけでなく、顧客のニーズを予測することで、顧客ケアの新たなベンチマークを設定することを目的としている。目標は、サービスを新たな高みにまで拡大し、顧客満足度、運用効率、収益性の新時代を切り開き、最終的にブランドのサービスと商取引のつながりを強化することだ。