Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

キンドリル（ニューヨーク）は、生成AIを活用したFAQ自動生成システムを開発し、提供を開始した。このシステムは、FAQやマニュアル、通話ログから質問と回答を生成し、最大30件のFAQを一度に作成できる。14カ国語に対応し、コンタクトセンターの品質と顧客体験の向上に貢献する。

コンタクトセンターは顧客体験の提供に重要な役割を果たしている。カスタマーハラスメントが問題となる中、オペレーターの支援とFAQの品質向上が求められている。キンドリルは、AIを用いたコンタクトセンターソリューションの自動化、効率化に取り組んでいる。

新システムは、LLMを用いてクラウド環境に登録された情報からFAQを生成する。生成されたFAQは、スーパーバイザーが容易に確認、修正可能で、重複を防ぎながら品質を保つ。また、外部システムとの統合も可能である。

このシステムは、コンタクトセンターやヘルプデスクだけでなく、情報システム部門やマーケティング部門など多岐にわたる部門での応用が考えられる。社内ナレッジベースの構築、製品サポートの強化、マーケティングキャンペーンのサポート、教育・トレーニングの支援などがユースケースとして挙げられる。