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L&Gは、統合テクノロジープラットフォームの導入により顧客サービス体験を向上させるため、マイクロソフトとの戦略的パートナーシップを開始しました。この取り組みは、2,800人の従業員の業務効率化と、1,200万人の顧客とのインタラクション改善を目指しています。この協業では、顧客エンゲージメントの包括的かつリアルタイムなビューを提供するAI駆動型プラットフォームであるMicrosoft Dynamics 365 Contact Centreを活用しています。

約2世紀にわたる歴史を持つ金融サービスプロバイダーであるL&Gは、この複数年にわたるプロジェクトを通じて、顧客サポートの近代化を目指しています。L&GのDXの取り組みは、既に大きな進歩を遂げており、好評を博している職場年金アプリの導入や、請求期間を約2週間短縮したデジタル請求プロセスの導入などが挙げられます。

L&Gの小売部門最高執行責任者（COO）であるクレイグ・ブラウン氏は、年間2,000万件を超える顧客対応を管理するチームを率いています。小売業務の統合は、既存のソフトウェアシステムを刷新する機会となりました。新しいプラットフォームは、顧客サービスを「単一の画面」で提供し、スタッフが複数のシステムを操作する必要性を排除することで、効率性と顧客満足度を向上させます。

L&GのシステムへのAI導入アプローチは、顧客サービスにおける人間的要素の強化に重点を置いています。Microsoft Copilotを搭載したDynamics 365 Contact Centreは、管理業務を自動化することで、スタッフが共感と問題解決に集中できるようにします。AIはまた、会話のトーンや感情を分析し、傾向を特定し、アドバイザーに実行可能なステップを提案することで、貴重なインサイトを提供します。

AI分析から得られる知見は、製品開発とサービス改善に活かされます。L&Gは、厳格なデータ保護基準を維持しながら、顧客体験の向上に注力しています。この新しいプラットフォームは、 AzureやPower Platformを含むL&Gの広範なMicrosoftエコシステムの一部であり、顧客基盤の拡大に合わせて安全に拡張することが可能です。段階的な協業は、まず職場貯蓄、小売保険、年金保険を対象とし、将来的には他の製品やチームにも拡大していく予定です。