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丸紅情報システムズ（東京）は、コンタクトセンター向けソリューション「MSYS Omnis」を提供している。同社はGoogle Cloudの機能を活用し、生成AIを用いてサービスの進化を図っている。樋口健一郎氏と梅村光雄氏によると、音声のリアルタイムテキスト化やテキスト分析などが特徴だ。

樋口氏はGoogle Cloudの利用について、「アーキテクチャの見直しやアップデートを行い、App Engineを中心にシンプルな構成でサービスを実装している」と説明する。梅村氏も「マネージドサービスの使いやすさやセキュリティ面でGoogle Cloudを重宝している」と述べた。

「Omnis」はGoogle CloudのVertex AI SearchとGemini APIを活用し、FAQ機能の強化と後処理の自動化を実現。これにより、オペレーターの業務効率が向上している。社内マニュアルや通話履歴からFAQを自動生成し、ナレッジ管理者の承認を経て情報の正確性を担保している。

さらに、Omnisは顧客対応完了後の後処理時間を削減するためにGeminiを活用。通話データから必要な情報を抽出し、CRMへの入力を自動化している。これにより、オペレーターはより多くの顧客対応に集中できるようになった。現在7社で利用されており、効率向上に貢献している。

丸紅情報システムズは今後もGoogle Cloudの生成AIを活用し、「Omnis」の機能強化を進める予定だ。オペレーターが会話中に関連FAQを表示する機能などが検討されており、顧客満足度の向上が期待される。同社は生成AIの力を活用し、コンタクトセンターの未来を創造していく方針だ。