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ソフトフロントジャパン（東京都千代田区）は、AIボイスボット「commubo」に新機能を追加した。この機能により、対話内容を理解し適切な対応先へ自動転送することが可能になる。ハイブリッド型応対モデルの実装が実現し、生成AIのリスクを抑えた運用が可能となる。

コンタクトセンターの自動化を推進する同社は、人のオペレータ、シナリオ型ボイスボット、生成AI型ボイスボットの特性を活かした運用を提案。新機能により、顧客との自然な対話後、最適な対応先への自動転送が行えるようになった。

ユーザーはノーコードで運用設計を行え、内製でコントロール可能。転送機能のリリースに合わせ、代表電話を想定したデモ動画も公開された。これにより、高度なヒアリング能力が求められる業務において、生成AI型が最適ルートへの引き継ぎを担う。

フルタイムシステムの清水尚登室長は、commuboの活用により、電話応対業務の自動化を進めてきたと述べる。新機能により、問い合わせ内容を整理し適切な対応先へつなげる仕組みが期待される。専門的な対応が必要な問い合わせにオペレータが集中できるようになり、顧客体験の向上が見込まれる。