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NICEは、AIおよび自動化機能を強化し、プラットフォームのオープン性の向上を促進する2023 CXone秋リリースを発表した。CXoneは、インタラクション中心の最高のプラットフォームとして認識されており、組織が直接インタラクションと自動インタラクションの両方をより効果的に管理できるようにする。最新のアップデートでは、企業がAIと自動化をカスタマーエクスペリエンス（CX）戦略に統合し、デジタル環境での成長を可能にする新機能が導入されているという。

同社はCXoneをアップグレードし、Enlighten AI RoutingとEnlighten Autosummaryを大幅に改善し、音声とデジタルの両方のインタラクションをサポートする完全に自動化されたサマリー機能を提供した。これは生成AIを利用して、顧客とのやり取りごとに簡潔な要約を提供する。Enlightenの業界固有のAIモデルと大規模言語モデル（LLM）を組み合わせることで、CXone Autosummaryは時間を節約し、コストを削減し、エージェントのパフォーマンスを向上させることを目指している。このアップデートでは、感情分析に基づいて消費者とエージェントを結びつける、高度なCXパーソナライゼーションも可能になるという。

クラウドインフラストラクチャーに関しては、NICEはクラウドストレージのオプションを拡大し、既存のAWSストレージソリューションに加えてMicrosoft Azureとの新たな統合を導入した。この拡張により、NICEとMicrosoftのパートナーシップが強化されるだけでなく、顧客は好みのパブリッククラウド プロバイダーを使用してCXoneを自社のCX運用に統合できる柔軟性が得られる。さらに、NICEにより、CXoneアプリケーションがオンプレミスかクラウドベースかを問わず、あらゆる自動通話ディストリビューター（ACD）と連携できるようになった。この戦略的な動きは、クラウド運用に移行するブランドに対応し、既存のACDシステムとCXoneアプリケーションのシームレスな統合を促進するとのこと。

最後に、NICEは、デジタル時代におけるワークフォースエンゲージメント マネージメント（WEM）の推進への取り組みの一環として、True to Interval （TTI）を導入した。TTIは、非同期および定期的なインタラクションなど、デジタルチャネルによってもたらされる独自の予測およびスケジューリングの課題に対処するように設計されている。この革新により、NICEは、予測とスケジューリングにおいて比類のない精度を提供し、主要なWEMプロバイダーとしての地位を固める。新しいCXoneダッシュボードは、複雑なデータを簡素化してビジネスに役立つ洞察を得ることで、ユーザーエクスペリエンスも向上させるとのことだ。