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NICE は、ワークフローを自動化し、さまざまなタッチポイントを統合 AI プラットフォームに統合することでカスタマー サービスを強化するように設計された新しいソリューション、CXone Mpower Orchestrator を発表しました。Enterprise Connect で発表されたこのプラットフォームは、すべてのインタラクションとバックオフィス プロセスの包括的なビューを提供することで、カスタマー サービス業務を合理化することを目的としています。

CXone Mpower プラットフォーム上に構築された Orchestrator は、カスタマー サービス ワークフローを管理するための総合的なアプローチを提供します。AI 駆動型のインサイトとサードパーティ アプリケーションを統合するだけでなく、プロセスを動的に分析して最適化します。このアプローチは、Dataversity レポートによると、データ サイロが運用の可視性を妨げることを懸念している IT プロフェッショナルの懸念に対処するように設定されています。

このプラットフォームは、すべてのカスタマー サービス チャネルにわたるシームレスなワークフロー オーケストレーション、リアルタイムのインサイトのためのインテリジェントなプロセス分析、継続的な改善のための予測最適化、技術的な専門知識がなくてもビジネス ユーザーが変更を実装できるようにするなど、さまざまなメリットを提供することを約束しています。これらの機能は、効率的でパーソナライズされたインタラクションを確保することで、カスタマー サービス エクスペリエンスを強化するように設計されています。

業界の専門家は、CXone Mpower Orchestrator の潜在的な影響を認識しています。Sheila McGee-Smith 氏は、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階をオーケストレーションするプラットフォームの能力を強調し、Barry Cooper 氏は、カスタマー サービス業務を簡素化し、ワークフローの単一のインテリジェントなビューを提供する役割を強調しました。このソリューションは、業界およびブランド固有のデータでトレーニングされた NICE の CX 固有の AI モデルを活用し、洞察が組織の目標に関連し、一致するようにします。