Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

NTTマーケティングアクト（大阪市都島区）とビジョナリーエンジン（東京都港区）は、ブラザー販売（名古屋市瑞穂区）のコンタクトセンター業務改革に取り組んでいる。2024年5月から始動したプロジェクトでは、生成AIの導入を通じて業務を改善している。進捗と成果が得られたため、その内容を公表した。

ブラザー販売は、将来の人件費上昇や人材確保の難しさ、デジタルシフトへの対応を見据え、持続可能なコンタクトセンター戦略を策定する必要があった。NTTマーケティングアクトは、ビジョナリーエンジンと協力し、ブラザー販売の戦略策定を支援。プロジェクトは「Phase1：戦略・計画策定」から「Phase4：更なる拡張」へと進行している。

特に注目されるのは、「応対結果の自動要約AI」の導入による成果だ。これにより、オペレーターの後処理時間が大幅に短縮され、生産性の向上と業務負担の軽減が実現された。ブラザー販売は、生成AIを活用したコンタクトセンターの高度化を進めている。

今後、ブラザー販売とNTTマーケティングアクトは、Phase4以降の活動を通じて、コンタクトセンターの効率化と高度化を目指す。また、NTTマーケティングアクトは、得られた技術や知見を活用し、「テクノロジー×人」のハイブリッドCXを推進。良質な顧客体験の提供と経営資源としての「お客さまの声」の企業全体への還元を目指す。