Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

NTTマーケティングアクトProCX（大阪市都島区）は、コンタクトセンター運営の効率化とオペレーターの働きやすさ、顧客応対の品質向上を目指し、生成AIを活用したソリューションを展開する。9つのユースケースを基に、次世代型コンタクトセンターへの支援を強化する。

同社は、NTTグループのICT基盤とコンタクトセンター運営の知見を活かし、DXとCXを組み合わせたBPO業務の獲得に注力。7月には「DCX推進担当」を新設し、CXに関するコンサルティングからVOC分析までトータルサポートする体制を整えた。

生成AIを用いた取り組みでは、顧客からの質問に対する自動回答や高度ナレッジ検索、メール文案の自動生成などが可能。これにより、オペレーターの負担軽減や応対品質の向上、業務プロセスの効率化を実現する。

今後、NTTマーケティングアクトProCXは、顧客の声を経営資源として活用し、サービス改善を継続。企業や自治体と連携し、AIと人の協働による新たな運営モデル「ハイブリッドCX」を推進する計画だ。また、コンタクトセンター・アワード2025での受賞歴もあり、その実績に期待が集まる。