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NTTテクノクロス（東京都港区）は、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」（以下「FSVM」）に、NTT独自の大規模言語モデル「tsuzumi」を活用し、コールセンター業務プロセスの品質向上と効率化を推進すると発表した。FSVMは、音声認識機能と既存の生成AIを組み合わせ、通話内容の要約文の自動生成機能を提供している。今回、「tsuzumi」を活用することで、通話要約機能のさらなる高度化を進めるという。

「tsuzumi」は少ない追加学習量で、より専門性の高い言語モデルにチューニングできるため、保険や金融をはじめとするさまざまな業界や、企業の特定組織の特有の語彙や言い回しなど、専門性に対応した要約の自動生成が可能となる。これにより通話記録の作成時間の短縮が可能となり、関連部署への情報共有といった業務プロセスの効率化も図れるという。

また、「tsuzumi」のパラメタサイズの軽量性を生かし、通話要約の言語モデルを企業のローカル環境で運用できるため、機微な情報を扱うコールセンターにおける情報セキュリティーの確保を図ることも可能となる。これにより、顧客管理システム（CRM）と連携し、生成された要約をCRMへ連携・反映することができ、履歴や経緯の確認が効率的に行えるという。

NTTテクノクロスは、「tsuzumi」を活用したFSVMによりコールセンター業務プロセスの更なる高度化を推進していくと述べている。また、今後予定している「tsuzumi」のチューニング機能のさらなる充実やマルチモーダル機能を活用し、これまで以上のさまざまな業界への展開や新たな用途へ、FSVMを対応させていくという。