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Oracle は、 Oracle Fusion Cloud Service およびOracle Fusion Cloud Field Service の新しい AI 駆動型拡張機能を発表しました。これらのアップデートは、サービス チームの生産性を高め、顧客の問題を迅速に特定して対処することで全体的な顧客エクスペリエンスを向上させ、解決時間を最適化し、初回連絡での解決成功率を高めることを目的としています。

Oracle Service の副社長である Jeff Wartgow 氏は、即時かつ 24 時間のサポートが求められる今日の状況において、迅速で信頼性の高いカスタマー サービスが重要であることを強調しました。Oracle の最新の AI ツールは、サービス プロセス全体にわたって包括的な洞察と推奨事項を提供するように設計されており、組織はより効果的で満足度の高いカスタマー サービスを提供できるようになります。

Oracleが導入した新機能には、顧客の要求の理解を加速する自動サービス エージェント、サービス担当者の時間節約と正確性を支援する通話およびチャット要約ツール、オンサイト顧客サポートの精度とスピードを向上させるフィールド サービス技術者向けの知識検索拡張機能などが含まれます。

IDC のリサーチ担当副社長である Aly Pinder 氏は、サービス チームの効率性を高め、効果的な顧客とのやり取りを促進する上での AI の重要性を強調しました。Pinder 氏によると、 Oracleの AI を活用したサービス機能は、応答性、サービス品質、および全体的な顧客エクスペリエンスを向上させる予定です。Oracle Fusion Cloud Applications Suite の一部であるOracle Cloud CX は、さまざまな顧客とのやり取りポイントにわたってデータとプロセスを統合し、すべてのやり取りが効果的であることを保証します。