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パーソルビジネスプロセスデザイン（東京都港区）とS&I（東京都港区）は、AIを活用したコンタクトセンターの研究開発を行う合弁会社「パーソルエスアンドアイ」を設立し、2025年2月1日より事業を開始する。パーソルビジネスプロセスデザインは、自治体や金融業界向けにコールセンター運用支援を行い、KCSに基づくナレッジデータを蓄積してきた。

S&Iは、金融機関を中心にコンタクトセンター基盤の構築を支援し、音声認識や自然言語処理を用いたサービス開発を進めている。2019年からはパーソルビジネスプロセスデザインと協業し、コンタクトセンターのDX化に取り組んできた。生成AI技術の導入にも積極的である。

生成AI技術の進展により、コンタクトセンターでは迅速なサービス開発が求められている。パーソルエスアンドアイは、パーソルビジネスプロセスデザインのナレッジデータとS&Iの生成AI活用ノウハウを組み合わせ、新たなサービスモデルの研究開発を行う。

パーソルエスアンドアイの次世代型コンタクトセンターでは、音声データやチャットログを生成AIで自動標準化し、ナレッジデータに登録する。エンドユーザー対応にも生成AIを活用し、チャットボットやボイスボットでの応対を可能にする。これにより、コンタクトセンターの無人化およびプロフィットセンター化を目指す。