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PKSHA Technology（東京都文京区）はJR東日本（東京都渋谷区）と共同で、コールセンター業務を支援するAIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始した。このシステムは、オペレーターのアフターコールワーク（ACW）を効率化し、顧客満足度の向上を目指す。

JR東日本のコールセンターでは、毎日多数の電話対応後の業務に時間がかかっていた。そこで「PKSHA Speech Insight」を導入し、音声ログの書き起こしや要約をAIが行うことで、ACWの時間短縮を実現。これにより、オペレーターは顧客対応に集中できるようになった。

実際の運用では、「属性要約オプション」を利用することで、オペレーターの要約作業が効率化された。また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与により、顧客ニーズの正確な分類と集計が可能になり、サービスの質の向上に貢献している。

今後、JR東日本は「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を連携させ、ナレッジの整理・集約を進めることで、応対品質のさらなる向上を目指す。PKSHA Technologyは、この連携を通じて、より効率的なコールセンターの実現を目指している。