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PKSHA（東京都文京区）は、生成AIを駆使したコンタクトセンター向けの新サービス「PKSHA AI FAQ Assistant」の提供を開始した。このサービスは、顧客の問い合わせを減らし、自己解決を促進することで、コンタクトセンターの効率化と顧客体験の向上を目指す。

「PKSHA AI FAQ Assistant」は、同社の「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」という3つのAI SaaSを組み合わせたものだ。これにより、顧客が抱える「答えがない」「見つからない」「わからない」という問題を解決し、スムーズなナレッジ循環を実現する。

具体的には、FAQの自動生成やAIによる対話機能、サジェストタグ検索などを通じて、顧客が迷わずに必要な情報を得られるようにする。また、問い合わせデータを分析し、FAQの品質向上を図る機能も備えている。

今後、PKSHAはAIエージェントの機能強化を進め、コンタクトセンターのオペレーターがより高度な業務に集中できる環境を整える。同社は、この技術を活用してコンタクトセンターをコストセンターから価値創造の場へと変えていく方針だ。