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Procedureflowは、顧客サービスとサポートの効率向上を目的とした、AIを活用した2つの機能「AI Search」と「AI Process Designer」を導入しました。これらのツールは、プロセスフローの作成を簡素化することで、問題解決プロセスを迅速化し、サービス品質を向上させるように設計されています。ガートナーの調査では、ナレッジマネジメントプログラムの重要性が強調されており、AIとMLテクノロジーはこれらの基盤となるプラクティスを置き換えるのではなく、強化するものであると強調されています。

ProcedureflowのAI検索ツールは、自然言語理解を活用してユーザーのクエリを解釈し、検索結果の正確性だけでなく、文脈にも関連性の高い情報を提供します。この機能は、曖昧な検索語や会話形式の検索語の背後にある意図を理解するようにカスタマイズされており、エージェントが適切な情報を迅速に見つけ、より効果的に問題を解決できるようにします。

一方、AIプロセスデザイナーは、テキスト中心の手順を視覚的なフローに変換し、プロセス作成を効率化します。このツールは、ユーザーが手順フローを簡単に生成、改良、編集できるようにすることで、大幅な時間節約を実現します。生成型AIを活用することで、新規プロセスや改善プロセスの確固たる出発点を提供します。

ProcedureflowのCEO、ダニエラ・デグレース氏は、同社の目標は知識を実用的かつアクセスしやすいものにすることだと述べています。AI SearchとAI Process Designerの導入により、Procedureflowはチームが迅速に回答を見つけ、プロセスを設計する能力を強化し、正確性とコンプライアンスを確保します。このプラットフォームは、AIを活用したサービス組織に堅牢な知識基盤を提供し、オムニチャネルサポートとプロセスパフォーマンスに関する洞察を提供することで、運用のレジリエンスと優れた顧客体験を促進することを目指しています。