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著名な企業変革会社が YouGov と共同で実施した最近の調査では、より良い顧客体験を求める消費者の声が高まっていることが明らかになりました。北米と英国の 4,000 人の消費者を対象にしたこの調査では、驚くべきことに 77% の消費者が、企業は顧客とのやり取りを改善するために技術強化を優先すべきだと考えています。また、消費者の 69% が、企業は顧客サービスの向上よりも利益を増やす技術投資に重点を置いていると感じていることも明らかになりました。

さらに、調査結果では消費者の不満が高まっていることが示されており、56% が 10 年前と比べて企業とのやり取りが難しくなったと述べています。この感情は、同時期になされた技術の進歩とはまったく対照的です。消費者は、待ち時間が長いこと、複数のサービス エージェントに情報を繰り返す必要があること、エージェントが必要な情報にアクセスできないことを主な問題として挙げており、時代遅れで区分化されたシステムが効率的な顧客サービスの妨げになっていることが示唆されています。

さらに、この調査では、技術的な中断が顧客とのやり取りに与える影響も指摘されています。回答者のほぼ 3 分の 1 が、カスタマー サービス エージェントからシステムの停止やパフォーマンスの低下について通知を受けたと報告し、同様の割合の回答者がビジネス Web サイトやアプリの動作が遅くなったり、機能しなくなったりしたと報告しています。これらのシステム負荷により、消費者のほぼ半数がネガティブな体験を他の人と共有し、3 分の 1 以上が自分のニーズをよりよく満たす競合企業に乗り換えています。

同時に、グローバル コンサルティング会社 Protiviti が C レベルの幹部を対象に実施した調査では、約 70% が技術的負債をイノベーションと近代化の大きな障害と見なしていることが明らかになりました。これは、時代遅れのシステムが顧客体験の低下やブランドの評判の低下につながるため、消費者の不満と一致しています。米国における技術的負債の管理コストは年間 2.41 兆ドルと推定されており、企業がこの問題に対処する必要性が強調されています。