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RightTouch（東京都品川区）は、オリックス生命保険が生成AIを活用したVoC分析基盤「QANT VoC」を導入したと発表した。コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を分析し、商品やサービス改善につなげる体制の強化を図るという。

オリックス生命保険では、月間約8万件の問い合わせが寄せられており、サービス改善に活用できる顧客の声が蓄積されている。導入により、問い合わせ内容を定量的かつ網羅的に把握するとともに、変化をリアルタイムで捉え、継続的な改善サイクルを構築することを目指すとしている。

「QANT VoC」は、電話やチャット、メールなど複数チャネルの問い合わせデータを生成AIで要約・分類・分析し、改善提案までを自動化するVoC活用基盤という。苦情の有無にかかわらず顧客の声を同一基準で分析できる点も特徴とされる。

RightTouchは、VoCを商品開発やサービス改善、経営判断に活用できる情報資産と位置付けている。今後もAIコンタクトセンター基盤「QANT」を通じ、データに基づく継続的な顧客体験向上と業務改善を支援していく方針と伝えられた。