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SBI日本少額短期保険（大阪市北区）は、業務効率化を目指し、2023年11月8日からOpenAI社の生成AI（GPT-4）とMicrosoft Teamsを活用した対話型社内FAQシステムの運用を開始したと発表した。同システムは、これまで同社が蓄積してきた家財保険事故ケースの保険金支払い事例を匿名化し、生成AIに学習させることで、各家財保険商品における保険金支払い対象の可能性をアドバイスするという。

このシステムの導入により、所属部署や経験値による商品理解度の異なる社員が、特定部署や社員にエスカレーションを行うことなく保険金支払い事例に関する回答を得られるようになった。また、過去の事故事例から参考資料を探す工数も削減できるようになったとのこと。

同社は今年5月からPoC（概念実証）を開始し、社内ユーザーのフィードバックから機能改善を行ってきた。管理アプリケーションを用いてAIに学習データを追加し、回答可能な範囲や回答内容の改善サイクルを回す機能の追加により、ハルシネーションの解決と回答精度の向上が見込まれ、本格運用を開始する運びとなったという。

生成AIを活用するに当たり、プライバシー保護と個人情報管理を徹底し、保険金支払い事例を匿名化することでAIが個人情報や社内機密情報を学習しないよう細心の注意を払っている。同社は今後も、「保険をもっと身近に」「保険をもっと手軽に」「保険をもっと便利に」を企業理念に掲げ、CX（カスタマーエクスペリエンス）・AX（エージェンシーエクスペリエンス）の向上を目指し、保険のデジタル化を通じた保険サービスの拡充に努めていくとのことだ。