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SHIFT PLUS（高知県高知市）とコミュニケーションビジネスアヴェニューは、生成AIとAIエージェントを活用した次世代型コンタクトセンターの構築に向け、業務提携の基本合意書を締結したと発表した。

今回の提携は、従来のBPOとIT導入を組み合わせたモデルから転換し、AIが業務の一部として稼働する「AI-First型BPOモデル」の確立を目指すものとされる。人材不足やコスト増加といった課題への対応を視野に入れる。

両社は、AIによる一次対応やオペレーター支援、後処理の自動化などを段階的に実証し、本番展開を進める方針。業務プロセスやKPIの再定義も含め、AI前提の運営モデル構築を進めるという。

今後は国内での実証を起点に、外部提供や業界標準化も見据えた展開を検討。労働集約型産業全体の生産性向上と付加価値創出への寄与が期待されるとみられる。