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アンファー（東京）は、公式通販サイトのリニューアルを機に「新しい顧客体験」の提供に取り組んでいる。14年連続で売上No.1を誇る「スカルプD」をはじめ、顧客のニーズに応える商品開発に注力。2020年には、基幹システムの更新とECサイトのリニューアルを進め、顧客体験の向上を目指した。その一環として、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の導入を決定し、サイレントカスタマーの掘り起こしを計画した。

同社は「KARAKURI chatbot」を活用し、24時間365日の自動問い合わせ対応体制を構築。スカルプDなどの「悩み商材」に対する問い合わせハードルを下げ、顧客の隠れたニーズを掘り出している。この結果、無人化対応比率は81％に達し、コールセンターの営業時間短縮にも寄与。チャットボットからのフィードバックをもとにFAQの充実やサイト改善を実施し、顧客サービスの質を高めた。

また、チャットボットは問い合わせハードルが低く、顧客からの直接的な声や利用シーンの収集が可能になった。アンファーはこれを商品開発にも生かし、顧客体験の向上に努めている。例えば「円形脱毛症には効きますか」「高校生でも使えますか」といった質問や「スプレー機内持ちこみ」などの具体的な入力内容から、サイト上の案内ページを拡充するなどしている。

アンファーの植木将太氏は、KARAKURI chatbotの導入により潜在ニーズを可視化できたことを成果として評価。定期購入者の利用分析から得られた知見をビジネスに生かし、顧客サポートを強化している。今後も顧客体験を向上させるパートナーとしてカラクリ社と共に新たな価値を創出していく方針だ。