Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

サージクラフトは、LINEやメール、Webチャット、SNSなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、AIによる回答生成と人間レビューを組み合わせたカスタマーサポートAIプラットフォーム「TuneAIBot」の提供を開始したと発表した。生成AIの誤回答リスクを抑制するAIガバナンス型設計を採用したという。

同サービスは、FAQやナレッジベース、商品情報、API連携データなどを参照しながら回答案を生成し、回答品質や安全性をスコアリングする仕組みを搭載する。一定基準を満たさない場合は自動返信を行わず、人によるレビューへ回す設計で、誤回答や不適切な返信リスクの低減を図るとしている。

また、日本語と英語の問い合わせを自動判別し、多言語で回答できる日英バイリンガル機能を標準搭載した。旅行業向けモデルに加え、SaaSやEコマース向けの業界専用モデルも展開し、業種ごとの問い合わせ傾向や業務ルールに対応するという。

導入企業では、問い合わせの約70％をAIが自動対応するなど、業務効率化の効果が確認されたとしている。サージクラフトは、AIによる定型対応と人間による確認を組み合わせることで、CX向上と回答品質管理、AIリスク対策の両立を支援していく考えを示した。