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VerbexはENEOSホールディングス、ENEOSと協力し、EV充電サービスの顧客対応品質向上を目指す実証実験を開始する。EV普及に伴い、充電インフラ利用者が増加している中、コールセンターの課題が顕在化している。長い待ち時間や応対品質のばらつき、夜間休日の対応負荷、オペレーターの負担増大などが問題となっている。

実証実験では、Verbexの音声対話AIモデルを活用し、EV充電利用者からの問い合わせに対する一次対応を半自動化する。ENEOSの「ENEOS Charge Plus」利用者からの問い合わせをAIエージェントが受け、応対内容の標準化や待ち時間の短縮を図る。解決できない場合はオペレーターに即座に引き継ぐ仕組みも検証される。

期待される効果には、応答取りこぼしの削減、待ち時間の大幅短縮、AIによる自動完結率の向上、応対品質の標準化、オペレーター負担の軽減が含まれる。Verbexの音声AIは過去の導入事例で高い成果を上げており、本実証でも同様の効果が期待される。

今後、Verbexは得られる知見を基に、EVサポートの高度化や他のエネルギー関連窓口への展開、夜間無人受付体制の強化、データ活用による顧客理解の深化などを段階的に推進する。ENEOSホールディングス、ENEOSの長期ビジョンに沿ったサポートをAI技術で提供していく。