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バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区）は、コンタクトセンター向けAIエージェント「CC-ExpAI」の中核技術について特許査定を受けたと発表した。熟練オペレーターの思考や行動をAIに組み込む独自技術であり、原出願および分割出願の計2件が認められたとされる。

査定された技術には顧客の感情や対話の局面に応じて応対方針を切り替える機能のほか、音声対話において発話の速度やトーンをリアルタイムで制御する仕組みが含まれているとのことだ。これにより感情を伴う複雑な問い合わせに対しても適した対話を実現する体制が整えられていると伝えられている。

同社は本技術を基盤として対応範囲をチャットから音声分野へ拡張し、先行導入企業との共同検証を進める方針だ。今後はAIと人間の共創を通じ、顧客接点におけるオペレーションの効率化と応対品質の向上を伴走型で支援していく構想と報じられている。