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Zendesk はOpenAI とのコラボレーションを開始し、高度な AI をプラットフォームに統合してカスタマー サービス エクスペリエンスを強化しています。この取り組みにより、会話を自律的に管理して応答を作成できる AI エージェントが開発され、セットアップ時間が大幅に短縮され、自動化率の向上が目指されています。

従来の自動化モデルは、意図の分類に依存しており、複雑な顧客とのやり取りに苦労することが多かったのですが、Zendesk の新しい AI エージェントは、会話をリードし、変化する顧客のニーズに適応するように設計されており、事前に作成された対話の制限を超えています。

プラットフォームのマルチエージェント アーキテクチャには、タスクの識別、会話のエンゲージメント、手順のコンプライアンス、実行に特化したエージェントが含まれています。これらのエージェントは連携して顧客のニーズを理解し、適切な質問をし、企業が設定したパラメータ内でタスクを実行します。

Zendesk のハイブリッド開発モデルへの移行により、AI エージェントは単一の会話内で対話フローと生成推論の間を移行できるようになりました。AI エージェント ビルダーを使用すると、企業は自然言語で手順を定義でき、AI はそれを使用してアクションを計画できます。リアルタイム制御により、AI の意思決定プロセスに関する洞察が得られ、透明性と監査可能性が向上します。

Zendesk は社内でベンチマークを実施し、さまざまなユースケースに最適なモデルを選択して、効率的な展開とパフォーマンスの追跡を実現しています。また、エンジニアリング チーム向けにセルフサービス ベンチマーク プラットフォームを導入することも計画しています。

現在、 Zendesk は、より高度な自動化レベルへの迅速な移行を促進することを目指して、一部の顧客を対象に新しい AI プラットフォームを試験運用しています。早期導入者からは、セットアップの迅速化、応答精度の向上、さまざまなコミュニケーション チャネルでのユーザー エクスペリエンスの向上など、肯定的な結果が報告されています。