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Zendesk（東京都中央区）は、日本市場向けに「Zendesk Contact Center」の提供を開始したと発表。同時にAI機能を強化した「Zendesk Resolution Platform」も強化すると伝えた。AIを駆使したサービスで、顧客や従業員の多様なニーズに応え、問題解決を迅速化することを目指す。

同社のAIエージェントは年間約50億件の問い合わせを処理し、GPT-5やMCPを活用して効率を向上。世界中で約2万社が導入し、日本のCXリーダーの62％が今後数年で顧客とのやり取りが5倍に増えると予測している中、AIの活用が重要とされている。

Zendeskは、Voice AIエージェントの導入やビデオ通話、画面共有機能を備えた「Zendesk Contact Center」をローカライズし、AWSとの連携を深めることで、柔軟性や安全性を高めた。AIによる対応と人の監視を組み合わせ、コマンドセンターがリアルタイムで状況を把握し、高品質な顧客体験を提供する。

新機能では、AIと自動化を強化し、ナレッジベースの統合やパーソナライズされた体験を提供。Voice AIエージェントやアクションビルダー、アプリビルダーなどが生産性を高め、HyperArcによる分析で深いインサイトを提供する。Zendeskは、AI時代に対応したサポートサービスプラットフォームとしての地位を確立している。