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Zoom Communications, Inc.は、カスタマーサービスの自動化向上を目的とした強化された仮想エージェントプラットフォーム、 Zoom Virtual Agent 3.0（ZVA）を発表しました。この新バージョンは、高度な実行アーキテクチャと拡張されたAI機能を備え、顧客の問題をより効果的に解決し、人間のエージェントへのスムーズな移行を促進し、より強固な顧客関係を構築します。企業が顧客とのやり取りを自動化することで、業務量の増加やコスト効率の向上を目指すケースが増えていることを受けて、今回のアップデートが発表されました。

同社の最新製品であるZVAは、音声とチャットの両方の媒体で動作し、企業レベルのガバナンスに基づき、複雑なシステム間インタラクションを処理できるように設計されています。今回のアップデートでは、強化されたAI実行フレームワークが採用され、様々な企業システムにわたる複数段階のワークフローを実現し、透明性と制御性を向上させています。さらに、ZVAの新機能には、マルチモーダルな大規模言語モデルインテリジェンスと、人間によるエージェントの解決からの継続的な学習が含まれ、顧客サービスの一貫性と効率性の向上を目指しています。

Zoomの社内指標は、ZVA導入により既に有望な結果を示しており、例えば不一致率の大幅な低下は、クエリ理解精度の向上を示しています。さらに、請求チームはデフレクション率の大幅な向上を実現し、大幅な時間節約につながっています。Zoom Virtual Agent 3.0は、AIと人間のエージェントの強みを組み合わせ、複雑な問題を効率的かつ確実に解決する、インテリジェントでコネクテッドな顧客体験を提供するというZoomのコミットメントの一環です。