TTEC Holdings Inc.は、最初のAI準備評価からの洞察を発表し、カスタマーエクスペリエンス（CX）における実用的なAIアプリケーションに対する感情の変化を明らかにした。この調査は、さまざまな業界の多数のCXリーダーから回答を集めたもので、AI統合の現状を評価し、改善の余地がある領域を特定することを目的としているとのこと。
この調査では、企業がコンタクトセンター内でAIを最大限に活用するには、CXテクノロジーをクラウドに移行することが不可欠であることが強調された。それにもかかわらず、回答者のほぼ半数がテクノロジープラットフォームの準備状況について懸念を表明した。さらに、この評価では、現在のデジタル インタラクションレベル（36%）と、望ましい将来の状態（ほぼ2倍）の間に大きなギャップがあることが示されたという。
データの品質が重要な課題として浮上し、生成AIを強化するために不可欠なデータの品質と完全性に自信を持っている参加者は半数未満だった。さらに、この調査では、回答者の50%以上が会話知能の現在の能力に不満を抱いていることが明らかになった。言語的特徴を分析してコンタクトセンターの運用を強化するこのテクノロジーには戦略的アプローチが必要だが、多くの組織はまだ効果的に導入できていないという。
TTECの評価は、組織がAIの成熟度を同業他社と比較してベンチマークし、顧客エクスペリエンスを向上させるためのAI導入戦略を洗練するためのツールとして機能する。この調査結果は、AI対応のCXソリューションの進化する状況におけるナレッジ管理と会話型インテリジェンスの複雑さに対処するための戦略的計画の必要性を強調しているとのことだ。
出典：プレスリリース
