Amazon Web Services (AWS) mengumumkan peningkatan pada solusi pusat kontak cloud, Amazon Connect, di AWS re:Invent di Las Vegas. Pembaruan ini bertujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan interaksi yang lebih personal dan efisien. Fitur-fitur baru ini dirancang untuk membantu organisasi meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya operasional dengan menyederhanakan penyelesaian masalah dan mengoptimalkan operasi pusat kontak.

Fitur terbaru Amazon Connect mencakup segmentasi otomatis untuk penjangkauan proaktif, memungkinkan komunikasi yang dipersonalisasi dan tepat waktu dengan individu atau kelompok dengan karakteristik serupa. Selain itu, Amazon Q in Connect adalah asisten generatif bertenaga AI yang memungkinkan Anda menciptakan pengalaman layanan mandiri yang dinamis bagi pelanggan Anda. Platform ini juga memperkenalkan pagar pembatas AI yang dapat disesuaikan, memungkinkan organisasi mengontrol konten yang dihasilkan AI untuk mematuhi kebijakan tertentu dan mengamankan interaksi pelanggan.

Memperkenalkan alat baru untuk evaluasi agen yang didukung AI dan klasifikasi kontak cerdas untuk membantu manajer layanan pelanggan mengidentifikasi tren kinerja dan meningkatkan kualitas layanan. Alat-alat ini memungkinkan manajer untuk menilai interaksi agen secara komprehensif dan mengkategorikan kontak pelanggan dengan lebih efektif, sehingga menghasilkan pelatihan dan peningkatan layanan yang lebih baik.

Pelanggan AWS seperti Frontdoor, Fujitsu, GoStudent, Priceline, Pronetx, dan University of Auckland memanfaatkan peningkatan AI generatif ini di Amazon Connect untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan biaya lebih rendah. Pembaruan ini kini tersedia secara umum dan memungkinkan organisasi memanfaatkan kemampuan AI tingkat lanjut di pusat kontak mereka.