InMoment baru-baru ini mengumumkan bahwa mereka mengintegrasikan AI generatif ke dalam solusi kecerdasan percakapan untuk mendukung analisis interaksi pelanggan di berbagai platform komunikasi. Teknologi ini bertujuan untuk mengoptimalkan operasi dan meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan menganalisis sejumlah besar data tidak terstruktur yang membentuk sebagian besar data perusahaan. Dengan memanfaatkan teknologi AI, NLP, dan LLM yang canggih, perusahaan kini dapat memperoleh wawasan dari percakapan pelanggan sehari-hari, bukan hanya survei, untuk mengidentifikasi area utama yang perlu ditingkatkan.

Alat kecerdasan percakapan yang ditingkatkan dirancang untuk membantu organisasi meningkatkan metrik kinerja utama seperti resolusi panggilan pertama, kinerja agen, dan skor kepuasan pelanggan seperti CSAT dan NPS. Solusi ini juga bertujuan untuk mengurangi biaya operasional melalui pemahaman yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan. Menurut Sandeep Garg, chief technology and product officer di InMoment, teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk menguraikan nuansa emosi dan emosi pelanggan dari percakapan nyata, memberikan tingkat wawasan yang melampaui survei pasca-interaksi tradisional

Klien Fortune 500 InMoment telah memperoleh manfaat dari kecerdasan percakapan dengan menganalisis jutaan interaksi pelanggan dari berbagai sumber, termasuk transkrip audio dan obrolan web. Hasilnya menjanjikan, dengan tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih baik dan analisis transkrip panggilan yang meningkat secara signifikan. Selain itu, perusahaan-perusahaan ini melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan yang signifikan setelah menerapkan solusi tersebut.

Fitur utama dari kecerdasan percakapan InMoment mencakup pandangan komprehensif tentang suara pelanggan di berbagai saluran, kartu skor yang dipersonalisasi pada kinerja agen, ringkasan panggilan otomatis untuk pelatihan, dan memprediksi dampak strategi layanan pelanggan, dll. Fitur-fitur ini dirancang untuk meningkatkan operasional pusat kontak dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti bagi bisnis untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan mereka.