NICE mengumumkan rilis musim gugur CXone 2023, yang meningkatkan kemampuan AI dan otomatisasi serta memfasilitasi keterbukaan platform yang lebih besar. CXone diakui sebagai platform interaksi-sentris utama, yang memungkinkan organisasi mengelola interaksi langsung dan otomatis secara lebih efektif. Pembaruan terkini memperkenalkan fitur-fitur baru yang memungkinkan bisnis mengintegrasikan AI dan otomatisasi ke dalam strategi pengalaman pelanggan (CX) mereka dan tumbuh dalam lingkungan digital.

Perusahaan telah meningkatkan CXone dengan peningkatan signifikan pada Enlighten AI Routing dan Enlighten Autosummary, menyediakan fungsionalitas ringkasan otomatis yang mendukung interaksi suara dan digital. Ini memanfaatkan AI generatif untuk memberikan ringkasan singkat dari setiap interaksi pelanggan. Dengan menggabungkan model AI khusus industri Enlighten dan model bahasa skala besar (LLM), CXone Autosummary bertujuan untuk menghemat waktu, mengurangi biaya, dan meningkatkan kinerja agen. Pembaruan ini juga memungkinkan personalisasi CX tingkat lanjut yang menghubungkan konsumen dan agen berdasarkan analisis sentimen.

Terkait infrastruktur cloud, NICE telah memperluas opsi penyimpanan cloud dan memperkenalkan integrasi baru dengan Microsoft Azure selain solusi penyimpanan AWS yang sudah ada. Perluasan ini tidak hanya memperkuat kemitraan antara NICE dan Microsoft, namun juga memberikan pelanggan fleksibilitas untuk mengintegrasikan CXone ke dalam operasi CX mereka menggunakan penyedia cloud publik pilihan mereka. Selain itu, NICE kini memungkinkan aplikasi CXone bekerja dengan distributor panggilan otomatis (ACD), baik lokal maupun berbasis cloud. Langkah strategis ini mendukung perpindahan merek ke operasi cloud dan memfasilitasi integrasi sistem ACD dan aplikasi CXone yang ada.

Terakhir, NICE memperkenalkan True to Interval (TTI) sebagai bagian dari komitmennya untuk memajukan Workforce Engagement Management (WEM) di era digital. TTI dirancang untuk mengatasi tantangan prediktif dan penjadwalan unik yang ditimbulkan oleh saluran digital, termasuk interaksi asinkron dan periodik. Dengan inovasi ini, NICE memberikan akurasi yang tak tertandingi dalam peramalan dan penjadwalan, sehingga memperkuat posisinya sebagai penyedia WEM terkemuka. Dasbor CXone baru juga meningkatkan pengalaman pengguna dengan menyederhanakan data kompleks dan memberikan wawasan yang berguna bagi bisnis.