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エーアイスクエア（東京都千代田区）は、大手総合住宅設備メーカーのLIXIL（東京都品川区）のコールセンターで、AI要約サービス「QuickSummary2.0」が採用されたと発表した。2023年10月から、LIXILの複数窓口で既に利用が開始されているという。両社は今年6月から要約精度の確認や業務への適用効果の試算、ChatGPTを利用する際のリスクや業務適用における課題を洗い出す実証実験を実施してきた。その結果、要約精度や処理速度、費用対効果など、業務適用における条件をクリアし、本番導入に至ったという。

エーアイスクエアは、「QuickSummary2.0」に加えて音声認識サービス「AI2ASR」も提供し、LIXILが利用するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX®」からの自動音声取得～音声認識～要約～CRM連携までシームレスなシステム連携を構築した。これにより、電話応対後の後処理業務が不要となり、コールセンターにおける生産性が約30%向上したという。

「AI2ASR」は、OpenAI社が提供する音声認識エンジン「Whisper」を採用し、エーアイスクエアが提供するクラウド環境上で同時並列処理によるスケーラビリティーを実現した。また、「QuickSummary2.0」は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルとChatGPTによる生成要約を組み合わせたコールセンター向け要約サービスで、LIXILの業務要件に合わせた要約結果の出力調整を行ったとのことだ。

LIXILのコールセンターでは、今後、「QuickSummary2.0」によるテキスト解析をQ＆A作成などに拡大し、チャットボットなどの自動応答サービスへの展開を進めることで、さらなるCX向上を計画している。大規模言語モデルが登場し、コールセンター業務においても大幅にDXが推進され始めている。エーアイスクエアは今後も最新の技術を取り入れ、お客様のコンタクトセンターの業務改革を支援推進していく。