Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

ギブリー（東京都渋谷区）は、TBネクストコミュニケーションズ（東京都豊島区）と協業し、生成AIを活用したコンタクトセンター業務改革の支援を開始したと発表したとみられる。大手自動車メーカー向け業務で実証実験を実施したという。

ギブリーによれば、問い合わせの増加や多様化により現場の負荷が高まる一方、人材確保や育成の難しさが課題となっているとされる。こうした状況を踏まえ、業務プロセスの見直しとAI活用の両立が必要と判断したという。

両社は、コンタクトセンターの運用設計ノウハウと生成AI導入の知見を組み合わせ、「DECA AI接客」を活用した業務設計を推進したと説明する。ナレッジ統合や回答案生成機能により、現場での活用を支援する仕組みとされる。

ギブリーは、PoCにおいてメール対応時間を最大50％削減し、検索精度や回答品質の向上を確認したと説明する。今後は電話対応やチャットボットなどへ展開し、全体の生産性向上と顧客体験の改善を目指すとしている。