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InMoment は、AI を活用したアクティブ リスニング エージェントの導入により、顧客体験ソリューションにおける最新のイノベーションを発表しました。これらのエージェントは、ユーザーにコンテキスト認識型の質問を促すことでフィードバック収集プロセスを強化し、より詳細で実用的な洞察につながるように設計されています。このテクノロジーは、安全なプライベート ホスト言語モデルを使用してフィードバックをリアルタイムでやり取りして処理し、NPS や OSAT スコアなどの従来の指標を超えて顧客フィードバックの全体的な品質を向上させることを目指しています。

InMoment の CTO である Tim Mohler 氏は、顧客体験プログラムを成功させるには顧客フィードバックの物語を理解することの重要性を強調しました。彼は、調査疲れはしばしば離脱につながるが、新しい AI を活用したアクティブ リスニング機能は、より会話的なフィードバック体験を提供することで回答者の関心を再び引き付けることを狙っていると指摘しました。このアプローチにより、ブランドが顧客体験を向上させ、忠誠心を育むのに役立つより深い洞察が明らかになると期待されています。

InMoment による最近の調査では、AI を活用したアクティブ リスニングを使用するとフィードバックの品質が大幅に向上することが明らかになりました。調査では、回答者が実用的なフィードバックを残す可能性が 2 倍以上になり、意図に関する洞察を共有する割合が 24% 増加したことが示されました。AI 機能によって、回答あたりの単語数も 70% 増加し、テキスト分析モデルが改善すべきトピックを 54% 多く特定できるようになりました。さらに、顧客努力に関するコメントは 17% 増加し、ユーザーが貴重なフィードバックを共有する可能性が高まったことを示しています。

顧客体験データの収集と分析の専門知識で知られる InMoment は、AI を活用したアクティブ リスニング機能をクライアントに提供しています。同社のテクノロジーと業界の専門知識を組み合わせることで、ブランドが顧客体験プログラムからより効率的に投資収益率を達成できるようにすることを目指しています。関心のある方は、フィードバック収集戦略に特化した InMoment のブログで詳細をご覧ください。