Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区）は、SaaS型テキストマイニングツール「見える化エンジン」に生成AIを用いた新機能を追加した。この機能は、コンタクトセンターのオペレーターが直面するカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応力向上と離職率の低減を目指す。

新機能では、通話記録やアンケートデータから顧客のペルソナを生成し、実際の応対に近いロールプレイングが可能になる。これにより、オペレーターは多様な対応方法を安全な環境で練習し、カスハラへの対策能力を高めることができる。

また、オペレーターは音声入力でペルソナに対応し、設定された評価ポイントに基づいてフィードバックを受ける。このプロセスを繰り返すことで、応対品質の継続的な向上が期待される。

プラスアルファ・コンサルティングは、顧客の声を統合・分析し、企業活動に役立つマーケティング支援や顧客体験の可視化を提供する。今後も「見える化エンジン」を通じて、企業と顧客の接点を強化していく方針だ。