Discover は、 Google Cloud と戦略的パートナーシップを結び、ジェネレーティブ AI テクノロジーをカスタマー ケア業務に統合しました。この取り組みでは、約 10,000 人のエージェントに AI 駆動型ツールを装備することで、カスタマー サービスの効率とパーソナライゼーションを強化します。これらのツールには、インテリジェントなドキュメント要約やリアルタイム検索支援などがあり、エージェントが情報検索に費やす時間を短縮し、顧客の問い合わせをより迅速に解決することを目指しています。
このコラボレーションには、 Google Cloud のVertex AI を使用して Discover のコールセンター ソリューションを改良することが含まれます。このプロセスには、よくある質問と予想される回答を使用して Google の言語モデルをトレーニングし、その後、正確で安全な応答を確保するための厳格なテストが行われます。Discover は、包括的なリスク評価と継続監視によって倫理基準を維持し、AI に対する責任あるアプローチを重視しています。
gen AI 機能の初期導入は有望な結果を示しており、エージェントは通話処理とポリシー検索の時間を最大 70% 削減しました。Discover は、通話の文字起こし、リクエストの分類、感情分析などの機能でカスタマー サービス ツールをさらに強化することも検討しています。これらの AI 拡張機能を完全に導入することで、顧客満足度とエージェントの生産性が大幅に向上すると期待されています。
Google Cloud は、このコラボレーションを金融分野における生成 AI の具体的なメリットの証しと認識しています。この技術進歩に対する Discover の取り組みは、業界内でのカスタマー サポートの新たなベンチマークを確立する準備が整っており、AI ソリューションの統合が進むにつれて継続的な改善が期待されます。
出典：プレスリリース
