エンタープライズAIアナリティクス＆オートメーション企業であるSuccessKPI Inc.は、戦略的なAI開発ロードマップとともに、人工知能（AI）機能ポートフォリオの拡大を最近発表した。同社の最新イノベーションには、生成AI大規模言語モデルを活用して顧客通話の100%をスコアリングするAIスコアリングや、顧客エクスペリエンスと従業員の最適化を強化するAIベースのトラフィック予測が含まれるという。
新しいAIスコアリング機能は、顧客からの問い合わせの結果を予測するように設計されており、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスを迅速かつ正確に評価できる。このツールは、対象を絞ったコーチングを通じて顧客とのやり取りを改善するだけでなく、会話中にコンプライアンスの問題を特定するのにも役立つという。一方、AIトラフィック予測機能は、最適化されたスケジュールを生成するためにさまざまな運用要素を組み込んで、顧客とのやり取りの量と必要な人員配置レベルを予測することを目的としているという。
SuccessKPIのAIプラットフォームは、トピックや感情の検出、意図フレーズの推奨、会話の要約などの機能を既に備えており、包括的な生成AI機能を導入する予定だ。McKinseyの調査で示唆されているように、今後のこれらの機能強化により、顧客の意図をより効果的に診断し、エージェントのワークフローを合理化することが期待され、顧客ケア機能の生産性が最大45%向上する可能性があるという。
同社は、責任あるAIの導入の重要性を強調し、消費者と企業のデータのセキュリティーを確保するために厳格なテストとデータ保護対策を実施している。SuccessKPIのインフラストラクチャーは、広範なAmazon Web Serviceコンポーネントを備えたサーバーレスアーキテクチャーに基づいており、主要なCCaaSプロバイダーとの幅広い統合とパートナーシップをサポートしている。安全な運用モデルが Frost & Sullivanによって認められたSuccessKPIは、企業および政府の顧客に顧客エクスペリエンスとプロセス自動化の価値を高めることを目指して、AI機能ポートフォリオへの投資を続けているとのことだ。
出典：プレスリリース
