Twilioは、クラウドベースのデジタルエンゲージメント ソリューションであるTwilio Flex内で、統合プロファイルとエージェントコパイロットという2つの新機能を発表した。これらの機能強化は、顧客データの包括的なビューを提供し、AIを活用して従業員の効率を向上させることにより、顧客との対話を改善することを目的としている。統合プロファイルのセグメントのネイティブデータ レイヤーを介したリアルタイムの同意済みデータの統合により、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスが可能になる一方、Agent Copilotはこのデータを使用して自動化および生産性ツールでエージェントを支援する。
Caring.comや英国大学などのいくつかの組織が既にこれらのイノベーションを導入しており、顧客サービスと業務効率が大幅に向上したと報告している。例えば、英国大学では、リアルタイムデータから情報を得たAIボットの導入により、学術的な問い合わせの処理時間が30%短縮され、サポートケースが70%偏向された。
統合プロファイルとエージェントコパイロットの導入により、異種データ ソースを統合してリアルタイムの包括的な顧客ビューを提供するというコンタクトセンターの長年の課題に対処できる。これらのソリューションは、これまでそのような機能に関連していた多大なエンジニアリングおよび導入コストを必要とせずに、顧客とのやり取りを自動化およびパーソナライズするためのすぐに使えるオプションを企業に提供する。競争市場においてAIを活用したパーソナライゼーションの必要性が高まる中、Twilioの新製品はチーム間で共有できるように設計されており、顧客エンゲージメント戦略を強化する。
Twilioはまた、既存のFlexセットアップと統合するiOSおよびAndroid用アプリであるFlex MobileでFlexの機能を拡張し、セールスおよびリレーションシップマネージャー、フィールド エージェントのモバイルニーズに応える。この開発により、専門家はモバイル デバイスから直接通信を管理し、顧客とのやり取りにおける接続性と一貫性を維持できるようになる。Twilioはオーランドで開催されるEnterprise Connectでこれらの進歩を紹介し、3月27日に開催される2024年Q1のTwilioリリースウェビナーでさらに詳しく説明する。
出典：プレスリリース
