Salesforceの発表によると、WhatsAppのService Cloudへのインテグレーションが広く提供されるようになった。
WhatsApp for Service Cloudは、顧客との会話を強化することを目指す企業にメリットがあるという。この統合により、企業はAIとデータを使用して各会話をパーソナライズすることができる。さまざまなチャネルやシステムからのデータを集約することで、企業は貴重な洞察や推奨事項を得ることができ、WhatsApp Business Platform上でカスタマイズされたインタラクションを実現するという。
さらに、この統合により、企業は24時間365日対応のセルフサービス自動化を大規模に導入できるようになる。AI搭載のチャットボットをWhatsAppとシームレスに統合することで、サービスチームは対応を自動化し、ケースを効果的にそらし、解決を効率化すできるという。例えば、注文追跡などの簡単な問い合わせから、商品の交換などの複雑なプロセスの処理まで、AI搭載のチャットボットが効率的なサポート提供を実現できる、としている。
さらにWhatsApp for Service Cloudは、Data CloudとEinstein GPTのリアルタイムデータを活用し、GPTを活用したサービス応答を可能にする。この機能により、あらゆるタッチポイントやチャネルで利用可能な関連データソースに基づいて、パーソナライズされた応答を自動的に生成することが可能になるという。
Salesforce Service Cloudのコンタクトセンター担当SVP兼GMであるRyan Nichols氏は、WhatsAppとの連携がもたらす変革の可能性を強調している。同氏は、WhatsAppとSalesforceのAI、データ、CRM機能を組み合わせることで、ブランドは統一された顧客プロファイルを構築し、あらゆるタッチポイントで効率的かつパーソナライズされたインタラクションを促進することができる、と述べている。
