アルティウスリンク（東京都新宿区）とその子会社アルティウスリンクアップス（東京都渋谷区）は、トクラス（静岡県浜松市）の住宅設備修理業務に「Virtual Agent Plus™（VA＋）」を導入し、業務効率を大幅に向上させた。3万～5万件のFAQ・ナレッジデータを集約し、電話応対の生産性を改善。今後は800万種以上の製品・部材情報のデータ集約を目指す。
VA＋は2024年1月の正式リリースに先駆け、トクラスのコンタクトセンターで2力月間のトライアルを実施。その結果、平均応対時間（AHT）を24％短縮し、保留時間も平均22秒削減するなど、顧客体験価値（CX）の向上に貢献した。
アルティウスリンクは13年の窓口業務受託実績を生かし、VA＋の要件定義・設計を行い、アルティウスリンクアップスが構築・運用支援を提供。トクラスとの連携により、オペレーションプロセスを継続的に見直し、成果を上げた。VA＋の導入はわずか2週間で実装された。
トクラスの修理窓口では、30年以上の製品情報が蓄積され、情報検索作業が複雑化していたが、VA＋により一元管理が可能となり、作業効率が向上。オペレーターの満足度も高まり、今後は在宅勤務の有人チャット業務への展開や、AIを活用した学習機能の展開を計画している。アルティウスリンクは「デジタルBPO」の推進を通じて、顧客企業の事業成長を支援し続ける。
出典：プレスリリース
