エクスペリエンスオブザーバビリティの大手企業であるOperataは、AWS re:Invent 2023でプラットフォームのHarmonyリリースの一般提供を発表した。このリリースでは、ユーザーが洞察を得てアクションを実行できるようにする新しいCX ObservabilityツールスイートであるTenor AIが導入されているという。クラウドコンタクト センター環境全体で相関する技術データ、運用データ、経験データに基づいて分析するという。Tenor AIは、2億7,000万件を超える顧客インタラクション、6億5,000万のエージェント分、1兆のデータポイントを含むOperataの広範なデータ収集を利用しているとのこと。
Tenor AIは、主要なCX指標を強化するための改善領域を強調するAI注目のインサイトを提供する。また、強化されたAX Copilotにより、全てのエージェントのテクノロジーと運用パフォーマンスを向上させるためのリアルタイムのインテリジェントなガイダンスも提供される。さらに、CX Observabilityデータと対話し、固有のデータ相関を明らかにするための自然言語CX Copilotが含まれている。Operataは、クラウドコンタクト センター専用に構築されたCXオブザーバビリティプラットフォームを提供する唯一の企業であり、技術データ、運用データ、エクスペリエンス データ全体の相関関係を引き出すことでCXを改善するための洞察とガイダンスを提供するとのこと。
Harmonyリリースにより、Operataの顧客は3つの方法でコンタクトセンターのパフォーマンスに関する洞察を得ることができるようになった。これらには、プラットフォームによって表面化され、新しいリアルタイム フィードで提示されるプロアクティブな洞察と推奨事項、大規模言語モデル（LLM）と調和されたOperataデータによって促進されるオープンエンドの自然言語インタラクション、インタラクティブに厳選されたPlaybookでの傾向と概要によるデータの視覚化が含まれる。Harmonyリリースは現在一般提供されており、全てのOperata顧客はアップグレードされているとのこと。Tenor AIの自然言語クエリー機能は、プライベートベータ プログラムを通じて利用できるという。
Harmonyリリースには、AI Featured Insights、AX Copilot、およびCX Copilotが含まれている。Operataは、主要な指標を改善するためにTenor AI推奨事項のリアルタイムフィードを提供するようになった。OperataのAgent MessengerはTenor AIを活用したAgent Experience Copilotとなり、エージェントがその場でCXを改善するための修正措置やベストプラクティスを積極的に推奨する。CXコパイロットを使用すると、ユーザーはTenor AI生成モデルを活用した画期的なデータコパイロットを使用してパフォーマンスを調査できる。Operataプラットフォームは、Amazon Connect、Genesys Cloud CX、NICE CXoneをサポートする唯一のCXオブザーバビリティソリューションだという。
出典：プレスリリース
