S＆I（東京都港区）は、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」に「テキスト要約機能」を追加すると発表した。この機能は2024年1月から利用可能になるという。生成AIを用いて、顧客との通話後の記録作業を効率化し、オペレーターの負担を軽減することを目的としているとのこと。
「AI Dig」の新機能は、OpenAI社の「ChatGPT」や「Azure OpenAI Service」を活用し、通話内容を簡潔に要約する。これにより、オペレーターの文章作成スキルに依存することなく、一定の品質を保ちつつ作業時間を短縮できるという。利用者はプロンプトテンプレートを選択するだけで簡単に要約が可能で、カスタマイズも行えるという。
同社は、AI Digを2018年から提供しており、AIによる音声認識技術を用いて顧客とオペレーターの会話をリアルタイムでテキスト化するサービスだ。これにより、オペレーターの経験やスキルに左右されない応対品質を実現し、スーパーバイザーの能動的なフォローも可能になるという。
今後もS＆Iは、FAQやマニュアルの要約機能など、顧客の意見や要望を取り入れながらAI Digの機能強化を進める計画だ。コンタクトセンターの運営における課題解決を支援し、新たな価値創造に貢献していく方針を示しているとのことだ。
出典：プレスリリース
