Talkdesk社は、ラスベガスで開催されたカスタマーコンタクト ウィークで、AIを活用した最新の顧客体験イノベーションであるTalkdesk Navigatorとムードインサイトを発表した。同社は、個々の顧客プロファイルと感情状態に適応する超パーソナライズされた体験を提供することで、顧客とのやり取りを強化している。Talkdesk Navigatorは、カスタマージャーニーの作成と改善を簡素化し、Talkdesk Interaction Analyticsの一部であるムードインサイトは、顧客の感情を評価して、解決を迅速化し、満足度を高める。
新しくリリースされたTalkdesk Navigatorは、生成AIを活用して、顧客からの問い合わせを自動的に処理して優先順位を付け、自然な会話を通じてパーソナライズされたサポートを提供する。顧客は複雑なIVRシステムを使わずに、自分の言葉でニーズを伝えることができる。管理者にとって、このツールは、大規模なトレーニングやセットアップを必要とせずに、効率的な顧客体験を作り出すプロセスを合理化する。
Talkdesk Navigatorに加えて、同社のInteraction Analyticsには、大規模な言語モデルを活用して感謝やイライラなどの幅広い感情を検出する気分分析機能が追加された。この機能は、インタラクション中の顧客の感情の変化を理解することを目的としており、これによりコンタクトセンターは応答をより効果的にカスタマイズし、エージェントのパフォーマンスを向上させることができる。
Talkdeskは2018年以来、実用的なAIソリューションをコンタクトセンターに統合してきた。Talkdesk NavigatorとムードTalkdeskサイトのリリースは、銀行、小売、ヘルスケアなどさまざまな業界に特化したサービスを含む、革新的なAI主導のカスタマーエクスペリエンス ツールを導入するという同社の傾向を継続するものだ。これらの進歩は、パーソナライズされたインタラクションを通じて顧客エンゲージメントを変革し、ロイヤルティーを育むというTalkdeskの継続的な取り組みの一環だ。
出典：プレスリリース
